让“东方之花”在医患心灵绚烂绽放
广东邦达律师事务所 周继华
“东方经验”、“东方之花”是我国人民调解制度在国际社会上的美誉，是一项具有中国特色的非诉讼解决纠纷方式的法律制度。多年来，人民调解为预防和减少民间纠纷、维护社会和谐稳定、促进地方经济发展发挥了重要作用，是防止社会矛盾激化和群体性事件的“第一道防线”。但在医患纠纷调解方面，因其高度专业性和复杂性，传统的人民调解模式一直难以发挥应有的作用；笔者在政府和有关各界的支持下，经过多年的努力，推动设立了广东和谐医患纠纷人民调解委员会，取得了不俗的成就。
一、历时4年，推动设立公益性、行业性专业的人民调解组织调处广东省辖区内医患纠纷
随着我国经济快速发展以及医学模式的改变，民众医疗服务需求与现有的医疗服务能力、医疗服务质量乃至医院管理体制的矛盾日益突出，医疗纠纷呈频发性、规模性、复杂性，已成为社会矛盾的第二大焦点。本人于2006年担任广东省医院协会维权自律部部长后，开始着手调研解决途径，经过两年多时间奔波于省内外调研考察，提出设立“公益性、行业性、专业调解医患纠纷的人民调解”的模式，2009年底由省医院协会正式向省卫生厅和省司法厅报告建议设立我省的医患纠纷人民调解组织，时缝2010年初国家三部委发布了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，省司法厅、省卫生厅领导非常重视，经调研考察和慎重研讨后，于2010年10月19日正式批复同意设立广东和谐医患纠纷调解委员会（以下简称“医调委”） ，本人被推选担任第一届主任，经紧锣密鼓的筹备，于2011年初挂牌成立并运行。
二、成立三年，调解医患纠纷成效得到政府社会的关注认可
医调委成立运行已三年，现有人民调解员120多名，主要由具有较强专业知识和较高调解技能、热心人民调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官，以及律师、公证员和法律工作者组成；并组建各类医学学科“医学顾问专家库”成员约500名和擅长医疗纠纷法务的律师约50名组建“法律专家库”；在全省13个地级市和12个县区均设有分支机构逐步组建覆盖全省的调解网络。
三年来，医调委共接待医疗投诉12502人次，其中纠纷报案3173件，正式立案调处2781件，应急现场处置“医闹”516件次。立案调处的2781宗案件中，已调解成功2302件，调处成功率82.8%，每案平均调处时间为42天；涉及赔偿诉求39393万元，实际赔额7165万元，履约率100%。经回访调查，医疗机构满意度89%，患方满意度达95%。
医调委有效化解医患纠纷的事例引起众多媒体关注，前后有四十余家国家、省、市媒体报道了医调委的工作情况，其中《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《南方都市报》、《老年报》等主要报刊都以整版篇幅进行报道；广东方电视台、湖南卫视、广东电视台、南方电视台、广州电视台等进行了专访,中央电视台《焦点访谈》以“调解纠纷·和谐医患”为主题也对医调委进行了深入专题报道。媒体从不同角度正面宣传报导医调委第三方调解机制的意义作用和工作成绩以及群众心声，产生了很好的社会反响，初步建立医调委的社会公信力。
2012年7月24日，雷于蓝副省长在省政协副主席省卫生厅厅长姚志彬、省司法厅陈伟雄书记和省政府法制办等领导的陪同下，到医调委进行调研，雷副省长对医调委的工作给予充分肯定，她指出：新形势下，公益性、行业性的专业医患纠纷人民调解是践行社会管理创新，妥善解决医患纠纷的有效途径和新举措；医调委化解医患纠纷的成效，使我们政府更有信心出台颁发《广东省医疗纠纷预防与处理办法》了，我们将推动《办法》尽快出台，建设好医患纠纷调解的全省网络。
医调委的工作取得的广泛认可，为我省构建和谐医患关系、促进平安医院建设、维护社会和谐稳定作出了巨大贡献，为此本人荣幸地被省司法厅推荐到司法部评为“全国人民调解能手”。
三、坚持免费调解和公平公正，使“东方之花”在医患双方的心灵上绚烂绽放
我们深知“公平公正”是人民调解的生命，不偏不倚维护医患双方的合法权益是成功调解纠纷的关键。为此，创新性组建了医学与法律两大专家库，涵盖各类医学科目的医学高级专家500名和丰富执业经验的律师50余名，借助专家的技术力量处理重大医患纠纷，保障调解的公平公正。
现场应急调处的第一宗“医闹”仍历历在目：2010年12月29日，我们接到广州某医院的报案电话，患方亲属与医院有矛盾激化的趋势，要求我们到现场介入调解。我们立即派出三名调解人员赶到现场。患方家属聚集了17人，长时间占据医院会议室和一间病房，声称家乡200多人的队伍将来医院，要按少数民族风俗在医院停尸做仪式。我们初步了解情况后，一方面充分听取患方倾诉，同时作好安抚工作，阐明医闹的危害性和有关的法律知识；之后提出由患方派出代表进行商议，经过4个多小时的说服疏导，家属代表终于同意由我们的调解建议，成功地将医患纠纷从院内转到院外，终止了一起群体事件发生，维护了医院的正常工作秩序和社会稳定。第二天下午，医患双方来到医调委，在互让互谅的基础上达成了和解协议，终于在新年钟声即将敲响时，促成双方签署了调解协议，“东方之花”终在医患双方的心灵上绚烂绽放！
在我们的努力下，调解的数百宗案件均没有再发生群体性事件和群体性上访事件，连国内外关注的“弃婴门”和“录音门”案件也以医患双方握手言和而结局，得到社会各界和政府有关部门的好评。
四、灵活应用多种调解技巧，“东方之花”开始逐步在全省各地结出累累硕果
医患纠纷最终大多数是以经济利益作为双方争议的焦点，但案情表现错综复杂，另外，当事人的素质、性格、心态更是千差万别，要使医患矛盾能在平和的气氛中、在较短时间内，以尽快速度达成互谅互让的调解协议并非易事。调解人员除了要具有公道正派、善良的正义感和较好的医学、社会学专业知识外，还必须有掌握和灵活应用各种调解技巧的知识和能力。这也是专业性医患纠纷调解组织的专业特点，如背靠背法（适时将当事人双方分开调解）、亲情融化法、冷处理法、换人调解法、与代理人互动调解法、过错剖析法、情感感染法、以柔克刚法、先攻后守法、正义威慑法、环境抨击法、肯定法、换位思考法等多种技巧，说法、说理、说情。以求使调解达到“短、平、快”的最佳效果。
调解医患纠纷有很大风险，印象最深的是2011年7月1日应急处置的一宗“医闹”，当我们调解员赶到省某大医院时，现场聚集了一百多名患者亲属和一百多名防暴警察对峙，海珠区和当地街道的党委、政府领导都在现场指挥协调，患者亲属要求晚18时前医院必须赔偿90万，否则将采取更大的行动，后果由医院自行承担。我们立即与患方主要代表接触，患方亲属同意与我们单独沟通，其他人员全部回避。安排到会议室后，在场的海珠区领导很不放心要留数名警察以保障调解员的安全，但为取得患方的信任与配合，我们调解员婉言拒绝了。在会议室里，我们开始倾听患方额诉求，运用“共情”的心理学技巧开始“攻心术”，经过近十小时的调解疏导，到晚20时左右患方同意所有亲属离院返家，遵从医调委的程序处理纠纷。一场重大的群体性事件终于化解，现场人员投来赞许的目光，我们趁热打铁，连续十余天努力最终换来了该案和平解决，双方达成了调解协议。
五、创新社会管理模式，勇担化解社会矛盾的“撑船手”，让“东方之花”永开不败
今年春节前夕，湖南籍患儿孙某在广州火车站突然晕倒，经其父亲按压“人中”后又苏醒，后送到火车站的临时救护站进行补液救治，在输液过程中病情发生变化，经抢救无效死亡。春节刚过，患方家属十余人到医院讨要说法，医方认为是自己是做好事在免费救治病人，且医疗过程没有过错，不同意赔偿，患方家属一时情绪激动，抢占了院长办公室，患方家属披麻戴孝在医院门诊静坐， 哄抢医院食堂和送餐车饮食，而后聚集50余人，在医院行政大楼和门诊大楼用大喇叭高声喊叫，扬言要和当事医生同归于尽。医院的正常工作秩序受到严重干扰，致使医院同期门诊病人数减少4000余人，住院病人减少1500多人；医院为此召开了中层干部会议，均认为没有错表决不赔偿，宁可辞职也不赔。多家媒体纷纷报道，一时社会影响极大，区综合办、司法局、卫生局介入处理，但患方要求由医调委调解。我们正式受理后，充分发挥医学专家、法学专家、心理咨询师的专长和优势，多次集体分析讨论，从医学和法律角度分析医方的责任，反复向患方诠释医学知识和法律、法规，让其明白患儿死亡与其本身潜在疾病的关系，告知医学专家和法律专家的分析意见，80万的赔偿诉求远超过医方应承担的责任，建议患方互谅互让、降低诉求。最终医患双方接受了根据医方的法律责任程度赔偿9.8万的调解方案。
三年多来，我们以实际行动践行了汪洋书记关于《加强社会建设创新社会管理，为建设幸福广东作出新贡献》的讲话精神作出了表率。在汪洋书记的讲话中提出政府部门对社会的建设管理要从“撑船”转为“掌舵”，认为“我们社会主义国家的律师，应当在“舵手”的指引下勇担化解社会矛盾的“撑船手”，为政府分忧；促进社会和谐稳定是我们这代律师的历史使命！”
